【差別化⑦】三河屋のサブちゃんに学ぶ、密着軸の本質

こんにちは、IT+（アイティプラス）からECコンサルを受けたネットショップ店長のミキです。

前回の記事では、個人や小さな規模でビジネスを始める場合には密着軸での差別化が（一般的には）お勧めだとお話しました。
【差別化③】手軽軸・商品軸・密着軸の特徴と違い
の記事でもお話しましたが、密着軸とは商品そのものではなく「顧客対応力」で差別化します。

顧客対応力、と聞いて、どのような対応をイメージしますか？
ざっくりとしているので、案外イメージが浮かばないかもしれません。
手軽軸が「提供方法」で、商品軸が「商品やサービスそのもの」で差別化するように、密着軸は「顧客対応力」で差別化する訳ですが、その例としてとても参考になるのが、

サザエさんに登場する三河屋のさぶちゃんです。

サザエさんは、絶好のタイミングで現れるサブちゃんに、
『ちょうど良かったわ。お醤油が切れかけてたの。 そうね、お味噌もいつものを持ってきてくれる。』と言います。
サブちゃんは、『ああいつものですね。わかりました。あ、サザエさん、そこにある手紙出しときましょうか？帰りにポストの前を通るし。』
このサザエさん一家を知り尽くすサブちゃんこそが、密着軸の典型例ではないでしょうか。
サブちゃんは磯野家の隅々までを知っています。
何も言わなくとも一回に頼むお味噌の量も、どんなお味噌が好きなのかも。
そろそろお醤油が切れかけていることも知っており、頼まれなくても勝手口に現れて『そろそろお醤油が切れかける頃だと思って持ってきました』と言うでしょう。
サザエさんも、駅前のスーパーでお酒を買った方が安いのをきっと知っているはずです。
でもサザエさんはサブちゃんにお酒を頼みます。
それは何故でしょうか？

「自分のことをわかってくれている」

そう感じていただけたなら、きっとそのお客様は競合に目移りすることなくあなたのお店に通うことでしょう。
「自分のためだけの商品・サービス」だった場合、たとえその値段やクオリティが大手のものと比べて劣っていたとしてもその店で買ったり利用したりするはずです。
あなたにもそんなお店がありませんか？
あなたの話を聞いてくれる店員がいる飲み屋、
あなたの好みを熟知してくれるスタッフがいるアパレルショップ、
ついつい「あの人がいるからまた行ってしまう」というお店。
人は誰でも「特別扱い」されると嬉しいものです。

私は子供が生まれた時に新たに学資保険の購入をしたのですが、その時にお世話になったとある生命保険会社の話です。
担当の方とは初対面だったのですが、既に加入している（他社の）保険の月々の支払金額までもを考慮してくれたり（特に自社商品への乗り換えを勧める訳でもなく）、提案された商品が予算オーバーだったことを伝えると月々の負担額を微調整してくれたりと、「親身になって私のためだけの商品を勧めてくれた」という印象でした。
他社の保険の営業の方が自社商品のプランの特徴や素晴らしさばかりを強調する中で、その方はどちらかと言うと私（消費者）の立場に一緒に立って、どの保険が一番私にとってベストなのかを考えてくれたような感じがしました。
今にして思えば、密着軸で差別化をしている会社だったのだと思います。
そして私はまんまと(笑)気分よく保険に加入したわけです。

このように、商品そのものを変えることができなくとも、対応の仕方一つでお客様を惹きつけることが出来るのが密着軸の最大の特徴です。
どのような対応を取るかは、狙っている市場やターゲットのニーズによりますので一概には言えませんが、

「自分のことをわかってくれている」
「私の望みを叶えてくれる」

そんな風に感じていただくことが目指すべきゴールだと思いますし、そのためには顧客とのコミュニケーションや関係性が重要になってくるはずです。
何故なら、お客様ごとの個別の悩みや望み、不満が何なのかを知らなくては、それを理解し解決することは不可能だからです。

手軽軸や商品軸と違って密着軸での差別化方法は多種多様にあると思いますので、先ずは普段自分が利用しているお店の中で、密着軸で差別化しているお店がないか、もしあるとすればどういう点に惹かれてそのお店に通うのかを考えてみてはいかがでしょうか？
日頃の消費活動を「マーケティング」という眼鏡をかけて見てみると、店側の戦略が垣間見えてきて面白いですよ♪

では。

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